MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA

25.11.21

Viime vuosina pandemiatilanne on vauhdittanut verkkokaupan kasvua, mutta vaikka korona katoaisikin, verkkokaupan kasvukehitykselle ei arvioida näkyvän loppua. Yhä useammat tilaavat ostoksensa netistä, ja myös pienemmät brändit myyvät useammin tuotteensa suoraan kuluttajille ilman välikäsiä. Verkkokaupan suunnitteluun pitääkin kiinnittää vielä enemmän huomiota kuin muutama vuosi sitten.  Tarjontaa on yhä enemmän ja asiakkaiden odotukset asiakaskokemukselta ovat korkeammat.Tässä kirjoituksessa käymme läpi tekijöitä, joiden avulla luodaan menestyvä verkkokauppa.

Digitaalinen asiakaskokemus

Digitaalinen asiakaskokemus muodostuu käyttäjän ollessa vuorovaikutuksessa brändin kanssa esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tai verkkokaupassa. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan reaktioita ja tunteita, jotka syntyvät käyttäjälle pidemmällä aikavälillä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat verkkokaupan käytettävyys, ulkoasu, navigoinnin selkeys ja latausnopeudet. Myös esimerkiksi ennakko-odotukset, valikoima, hinnat, muiden asiakkaiden jakamat mielipiteet (niin positiviiset kuin negasiivisetkin) sekä asiakaspalvelu muodostavat osan asiakaskokemuksesta.

Onnistunut asiakaskokemus vaatii odotuksiin vastaamista tai niiden ylittämistä. Asiakkaat odottavat vähintäänkin ostosten teon sujuvan vaivattomasti ja luotettavasti. Plussaa on jos kokemus on mieleenpainuva, elämyksellinen ja tuottaa onnistumisen tunteita. 

Vanhanaikainen ja epäselvä verkkokauppa taas karkottaa luottamuksen tunteen nopeasti ja vie mennessään myös asiakkaat. Negatiivinen kokemus muistetaan myös pidempään. Keskity siis asiakkaan tarpeisiin ja pyri ratkaisemaan heidän kohtaamansa haasteet.

Verkkokauppa-alusta

Juuri sinun verkkokaupallesi paras vaihtoehto määräytyy kaupan ja kohderyhmäsi tarpeiden mukaan. Magento ja Wordpressin Woocommerce kuuluvat suosituimpiin alustoihin, voit lukea esittelymme niistä tästä.

Hakukoneoptimointi

Hakukoneoptimoinnin avulla autetaan kävijöitä löytämään etsimänsä ja parannetaan verkkokaupan näkyvyyttä esimerkiksi Googlen hakutuloksissa. Hakukone on jo osa digitaalista asiakaskokemusta, ja usein ensimmäinen askel ostopolulla. Jotta verkkokaupasta saadaan hakukoneystävällinen, alkaa hakukoneoptimointi jo sen suunnitteluvaiheessa. Esimerkiksi sivuston lataamisnopeus, responsiivisuus ja linkkien määrä parantavat sen näkyvyyttä hakukoneissa.

Mobiiliystävällisyys

Nykyään jo yli puolet verkko-ostoksista tehdään Suomessa puhelimella, joten on tärkeää, että verkkokaupan käyttö onnistuu sillä vaivattomasti. Mobiiliystävälliset sivustot myös sijoittuvat paremmin Googlen hakukoneessa. Responsiivisella suunnittelulla varmistetaan, että verkkokauppa mukautuu sopiviin mittoihin käytettävän laitteen mukaan. Mobile first-ajattelussa verkkokauppa taas suunnitellaan ensisijaisesti mobiilille.

Intuitiivinen navigaatio

Asiakkaan pitää heti verkkokauppaan tullessaan nähdä, millä sivulla hän on, mistä brändistä on kysymys, mitä tuotteita myydään ja miten sivuja navigoidaan. Pidä navigaatio mahdollisimman yksinkertaisena ja paketoi tuotekategoriat hallittaviksi kokonaisuuksiksi. Tuotehaku auttaa asiakasta löytämään etsimänsä, ja mitä enemmän verkkokaupassa on tuotteita, sitä tärkeämpi rooli sillä on. Paranna tuotehakua suodattimilla, ennakoivalla tekstillä ja tulosten määrän näyttämisellä. Tuotehaun kuuluu myös tunnistaa ja ohittaa kirjoitusvirheet ja näyttää tulokset hakusanan synonyymeille.

Nopea asiakaspolku

Vain pieni osa käyttäjistä päätyy asiakaspolulla tuotteiden maksamiseen asti. Karsi kaikki turhat klikkaukset ja valinnat pois jotta käyttäjäpolku pysyy mahdollisimman lyhyenä ja simppelinä. Ytimekkäät CTA:t auttavat asiakasta etenemään asiakaspolulla. Optimoidulla käyttäjäpolulla saadaan enemmän asiakkaita ja autetaan kasvattamaan konversioiden määrää.

UI-suunnittelu

Verkkokaupan ulkoasulla houkutellaan asiakkaita ja luodaan käyttäjille positiivisia tunteita. Visuaalinen ilme tulee suunnitellaa aina kyseisen brändin mukaiseksi. Siihen vaikuttavat myös verkkokaupan kohdeyleisö ja myytävät tuotteet.

Hyvä käyttöliittymä ei vaadi käyttäjältä turhaa ajattelua vaan sen käyttö onnistuu intuitiivisesti. UI-suunnittelussa hyödynnetään vakiintuneita käytäntöjä elementtien asettelussa ja visuaalista hierarkiaa, jonka avulla ohjataan käyttäjän katsetta sivulla. Tavoitteena on aina selkeä, helppokäyttöinen ja kaunis kokonaisuus.

Tuotteiden houkutteleva presentaatio

Kun asiakas ei pääse tutkimaan tuotetta fyysisesti, on olemassa riski että se ei vastaakaan odotuksia. Laadukkaat kuvat ja videot, sekä ajankohtaiset ja kattavat tuotetiedot auttavat ostopäätöksen tekemisessä ja vähentävät tuotepalautuksia.

Chat

Samoin kuin kivijalkaliikkeessäkin, myös verkkokaupassa monet asiakkaat toivovat henkilökohtaista palvelua. Chatin avulla palvelet asiakasta nopeasti ja löydätte yhdessä sopivat tuotteet ja vastaukset kysymyksiin. Jos asiakas taas ei löydä vastausta verkkokaupasta, voi hän poistua etsimään tietoa muualta tai keskeyttää koko ostotapahtuman. Chatin avulla saat myös luonnollisesti tietää, mikä asiakkaita askarruttaa ja miten heitä voisi palvella paremmin.

Cross-sell ja upsell

Cross-sell ja upsell lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja kasvattavat myyntiä. Molemmissa on kyse asiakkaille suositelluista tuotteista. Cross-sell tuotteet täydentävät jo valittua tuotetta (esimerkiksi kenkävaha vaelluskenkien ostajalle) kun Upsell tuotteet taas ovat parempia vaihtoehtoja asiakkaan valitsemalle tuotteelle (kalliimmat kengät jotka tukevat paremmin nilkkaa ja ovat vedenkestävät).

Toimitustavat

Asiakkaat odottavat monia toimitusvaihtoehtoja ja he haluavat seurata paketin kulkua. Ilmainen kotiinkuljetus houkuttelee asiakkaita, ja monet ovat valmiita ostamaan tuotteita korkeammalla summalla jos he saavat kuljetuksen kaupan päälle. Kannattaakin mainostaa ilmaista kuljetusta tietyn summan ylittäville ostoksille. Älä yllätä asiakasta korkealla toimitushinnalla ostotapahtuman lopussa, sillä se johtaa usein ostosten hylkäämiseen.

Sosiaalinen media

Sosiaalisella medialla saadaan näkyvyyttä ja luodaan yhteys kohdeyleisöön. Mieti, millä tavalla juuri sinun brändisi erottuu joukosta ja mitä asiakkaasi haluavat. Älä ota käyttöön heti kaikkia, vaan valitse kohderyhmällesi ja brändillesi sopivat kanavat.

Yhteisöllisyys

Rakenna yhteisö tuotteesi ympärille ja kannusta asiakkaitasi kertomaan brändistäsi omille verkostoillensa. Tarjoa heille jotakin arvokasta mainosten ja alennuskoodien lisäksi. Esimerkiksi Adidaksella on Adidas Running sovellus, jossa käyttäjät pystyvät seuraamaan liikkumistaan ja jakamaan sisältöä muille käyttäjille.

Markkinointi

Ilman kunnollista markkinointistrategiaa on vaikeaa menestyä, sillä jokainen verkkokauppa tarvitsee näkyvyyttä saadakseen kävijöitä. Rajaa kohderyhmäsi riittävän tarkasti ja hyödynnä esimerkiksi Google Display ja somemarkkinointi.

Menestyksen mittaaminen ja jatkokehitys

Menestyksen mittaamisessa kannattaa keskittyä pidemmän aikavälin trendiin päivittäisten muutosten seuraamisen sijasta. Kerää dataa kävijöistä ja mittaa ainakin seuraavat: kävijämäärät, konversiot, myynnit ja aktiivisten asiakkaiden määrä. Esimerkiksi Google Analytics ja Hotjar auttavat sinua ymmärtämään asiakkaitasi paremmin. Selvitä, mihin ostopolku katkeaa, mitä häiriötekijöitä asiakkaat kohtaavat verkkokaupassa ja pyri ratkaisemaan nämä ongelmat. Tutustu ostopolun analysointiin tästä.

Jäikö sinulle kysymyksiä verkkokaupan perustamisesta, tai tarvitsetko apukäsiä projektiisi? Ota yhteyttä meihin, niin suunnitellaan teille menestyvä ja tyylikäs verkkokauppa.