Palvelumuotoilu
Toisin kuin tuote, palvelu on aineeton. Se on vuorovaikutusta palvelun käyttäjän ja palveluntarjoajan välillä, joka tuottaa käyttäjälle arvoa. Vaikka palvelu onkin jotakin näkymätöntä, sitä pystytään muotoilemaan muovaamalla käyttäjän ja palveluntarjoajan välille muodostuvia kontaktipisteitä. Jos otetaan esimerkiksi teetä myyvä verkkokauppa, näitä kontaktipisteitä voisivat olla itse verkkokaupan lisäksi teelaaduista kertova sovellus, yrityksen Instagram ja Facebook-tilit, verkkosivuilla toimiva chatbotti ja asiakaspalvelun puhelin.
Näistä kosketuspisteistä muodostuu niin sanottu palvelupolku ja asiakkaalle syntyy tästä kokonaisuudesta palvelukokemus. Onnistunut palvelukokemus on se juttu, millä pystytään erottumaan kilpailijoista ja syy siihen, miksi asiakkaat palaavat saman palvelun pariin uudelleen ja suosittelevat sitä tuttavilleen.
Palvelumuotoilijan tavoitteena on juuri onnistuneen palvelukokemuksen luominen, palvelun parantaminen kokonaisvaltaisesti ja menestyksekkään liiketoiminnan rakentaminen. Palvelumuotoilija hahmottaa ja ymmärtää palvelun kokonaisuutena unohtamatta yksityiskohtia. Hän ei myy yhtä ratkaisua vaan kuuntelee palvelun käyttäjiä, selvittäen heidän tiedostetut ja piilevät tarpeensa, motivaatiot, kokemukset, käyttäytymistavat ja toiveet. Ihmislähtöinen ajattelu ottaa huomioon käyttäjän lisäksi asiakaspalvelijat, palveluntuottajat, tavarantoimittajat ja asiakkaat.
Palvelupolun kontaktipisteet voidaan jakaa neljään ryhmään: kanavat, esineet, toimintamallit ja ihmiset.
Kanavat voivat olla fyysisiä tiloja tai digitaalisia toteutuksia, kuten verkkosivut tai sovellus.
Esineet ovat tavaroita tai laitteita, kuten kännykkä jolla verkkosivuja selataan.
Toimintamallit määrittelevät palvelutuokioita ja niiden sujuvuutta.
Ihmiset koskee asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden rooleja. Esimerkiksi teeliikkeen asiakaspalvelijaa voidaan ohjeistaa tervehtimään asiakkaita tietyllä tapaa tai suosittelemaan heille tiettyjä tuotteita.
Luovaa ongelmanratkaisua
Palvelumuotoilun prosessissa vaihtelevat luova ja analyyttinen ajattelu. Luovalla otteella löydetään uusia ideoita, kun taas analyyttistä ajattelua tarvitaan ratkaisujen testaamiseen ja parhaiden vaihtoehtojen rajaamiseen. Palvelumuotoilija näkee haasteet mahdollisuuksina ja asenne on optimistinen, sillä aina voidaan löytää parempi ratkaisu. Iteratiivisessa prosessissa tehdään kokeiluja, opitaan niistä, ollaan avoimia muutoksille ja adaptoidaan suunnitelmaa joka kierroksella suunnitelman selkiytyessä.
Tuplatimanttimalli
Palvelumuotoilun tuplatimanttimallissa vuorottelevat luova eli divergentti ajattelu ja konvergentti eli analyyttinen ajattelu. Konvergentti ajattelu pyrkii etsimään yhden oikean ratkaisun (matematiikka, teknologia) kun taas divergentti ajattelu on luovaa, ja kysymyksiin ei ole yhtä ainoaa ratkaisua. Ensimmäisessä timantissa löydetään ja määritellään suunnittelun kohde ja toisessa kehitetään ja tuotetaan ratkaisu.
Löydä
Esimerkiksi haastattelujen, kyselyjen, havainnoinnin ja luotainten avulla pyritään ymmärtämään palvelun käyttäjiä ja löytämään suunnitteluhaaste. Tässä vaiheessa kartoitetaan jo olemassa olevaa tietoa, erilaisia mahdollisuuksia ja inspiroidutaan. Palvelupolkua voidaan mallintaa esimerkiksi Service Blueprintillä.
Määritä
Kun käyttäjien todelliset tarpeet ymmärretään, pystytään määrittelemään olennaisin muotoiluongelma ja rikkomaan se käytännön taskeiksi.
Kehitä
Kehittämiseen sisältyy useita työvaiheita iteratiivisesti. Ideointi, työpajat, prototypointi, kehitys ja testaus toistuvat kunnes palvelu on valmis julkaistavaksi. Tässä vaiheessa voidaan hyödyntää eri ideointitekniikoita, kuvakäsikirjoituksia ja sprinttejä.
Tuota
Viimeiseksi toteutetaan lopullinen testaus ja analysointi taloudellisen kannattavuuden kannalta. Palvelun launchaamisen jälkeen palvelumuotoilu jatkuu ylläpidon ja jatkokehityksen muodoissa.
Miten palvelumuotoilu eroaa UX-suunnittelusta?
Palvelumuotoilu (Service Design) ja UX-suunnittelu (User Experience Design) eroavat toisistaan siinä, että kun UX-suunnittelussa kehityksen kohteena voi olla esimerkiksi verkkosivut tai yksittäinen sovellus, niin palvelumuotoilussa zoomataan ulos ja katsotaan kokonaiskuvaa. Toisaalta kuka vain voi hyödyntää palvelumuotoilun ihmislähtöistä ajattelua, sen metodeja ja prosesseja.
Voimme ratkaista yrityksenne digitaaliset ongelmakohdat palvelumuotoilun avulla!
Kaikki projektit juontavat juurensa usein asiakkaan ongelmasta. Yritys haluaa parantaa ja kehittää omia palveluprosessejaan, kuten verkkosivuja, verkkokauppaa tai applikaatioita, tuottaakseen paremman palvelukokemuksen sidosryhmilleen.
Projektikokonaisuudesta ja projektin määrittelystä riippuen, palvelumuotoilu voi olla olennainen ja tärkeä osa onnistunutta projektia. Aloitammekin usein eri projektit asiakkaan kanssa palvelumuotoilu-workshopeilla, jossa määritetään asiakkaan ongelmat, pohditaan ratkaisuja ja mallinnetaan eri skenaarioita.
Onko palveluprosessissanne kipupisteitä tai onko teillä mielessä jo eri aihioita näiden ratkaisemiseksi digitaalisin keinoin?
Ota meihin yhteyttä niin voidaan yhdessä miettiä, miten saisimme palveluprosessianne parannettua!
